Добро пожаловать, Гость
Логин: Пароль: Запомнить меня

ТЕМА: Как сообщить о проблеме или задать вопрос - тех. поддержка

Как сообщить о проблеме или задать вопрос - тех. поддержка 19 Май 2014 11:36 #17090

  •  аватар
FAQ - Техническая поддержка

> Начиная с 01.09.2012 года обращения обрабатываются только через поддержку.
> Начиная с 01.10.2021 мы обрабатываем только тикеты (заявки) оформленные по правилам указанным ниже.

Что делать, если у вас возникла проблема, есть предложение или вопрос?

1. Вы должны перейти на сайт https://support.uogames.ru/ (либо в игре нажать Help - Support);
2. Нажмите на "Отправить запрос";
3. Заполните все поля (под полем "Аккаунт" имеется ввиду ваш логин в игре), при надобности - прикрепите файлы.
В поле "сообщение" нужно максимально точно сформулировать вопрос, или детально описать суть проблемы, с которой вы столкнулись.
В поле персонажа должен быть указан именно тот персонаж, с которым возникла проблема. Убедитесь, что вы указываете правильный аккаунт, на котором находится данный персонаж.

— Если речь идет о проблеме и в зависимости от ситуации, вы должны указать в описании:
Время по Москве и дату (если у проблемы есть привязка ко времени), координаты полученные через команду [where (если речь идет о какой-либо локации, данная команда вбивается в игре по местоположению персонажа на месте фактической проблемы), прикрепить скриншоты;

— Если речь идет о каких-то несоответствиях в игре, обязаны быть указаны ссылки на один из следующих ресурсов:

a) https://uo.com/wiki/ultima-online-wiki/ или в случае офф. патчнотсов с https://uo.com/
b) https://community.stratics.com/
Чтобы было удобнее искать в Гугле, делаете так в строке поиска (без ковычек) "site:https://community.stratics.com/ то_что_вы_хотите_найти"
c) http://www.uoguide.com/
d) В виде видео с офф. сервера на YouTube (см. детали ниже).

Ведущие на описание неточностей, ошибок и багов, которые вы просите проверить или исправить.

Порядок ресурсов именно такой. При этом:

— Абсолютный приоритет отдается информации с офф. сайта, т.е. с uo.com;
— Приоритет на Стратиксе отдается сообщениям от Модераторов, и далее от игроков с припиской Ветеран. Во всех остальных случаях старайтесь находить хотя бы 2 сообщения подтверждающие вашу правоту;
— Информация с УоГида более не является приоритетной, т.к. во многих случаях уже сильно устарела. Проверяйте дату правки, и обращайтесь к ресурсу в последнюю очередь;
— В видео с Ютуба принимаются только в том случае, если на видео явно видно не состыковку с нашим сервером, явно видно, что видео записано на офф. сервере, и видео не старше 5 лет;
— Информация из других источников принимается постольку-поскольку и не является приоритетной, т.к. если информации нет на трех ресурсах выше, вероятность того, что ваш тикет не соответствует действительности уходит за 95%;
— Информация, размещенная на других бесплатных серверах, не принимается ни в каком виде;
— Информация, старше 5 лет, будет рассматриваться только в том случае, если более свежей нет.

— Если речь идет о каким-то просьбах, касающихся персонажа или аккаунта (просьбы по восстановлению доступа и т.п.), тикет обязан быть составлен с той же почты, на которую привязан персонаж в игре.

Отправляйте запрос;

4. Проверьте свою почту. На ней вы найдете прямую ссылку на созданный вами тикет, а также ID отслеживания. Сохраните данный номер и письмо, до тех пор, пока запрос открыт. При ответе на запрос - вам придет уведомление по почте.

— Имейте ввиду, что уведомления могут приходить в спам, или не приходить вообще, при проблемах с нашим провайдером или с провайдером вашей почты. Поэтому сохраняйте номер тикета, до решения вашей проблемы, и проверяйте ответы самостоятельно, раз в сутки.
— Если вы забыли номер тикета, и при этом сообщения-уведомления приходят корректно, восстановить все ваши тикеты можно по следующей ссылке: https://support.uogames.ru/ticket.php

Скриншоты:

— Скриншоты можно делать с помощью - https://gyazo.com/captures
— Cкриншот должен быть полным, без обработки граф. редакторами;
— Оптимальный формат файла ".PNG" (либо просто отправляете ссылкой, которую сформирует вышеуказанный софт);
— В общих случаях лучше записывать видео, т.к. скриншот не позволяет в достаточной мере судить о том, что происходило в игре.

Видео:

— Видео удобнее всего записывать с помощью - https://www.dvdvideosoft.com/ru/products/dvd/Free-Screen-Video-Recorder.htm
— Видео стоит отправлять в том случае, когда понять, нарушаются ли правила (а также - кем они нарушаются), исходя из скриншотов - невозможно, а также в случаях когда это необходимо при отправке тикетов по правкам-багам-ошибкам и проверке чего-либо на офф. сервере игры;
— Должно быть записано окно игры, журнал при этом должен быть открытым и развернутым. На видео должен быть видны никнеймы нарушителей. *;
— Видео должно быть записано таким образом, чтобы было понятно, что правила нарушаются, и был виден момент нарушения правил конкретными персонажами, а не его последствия. *;
— Если видео превышает длину 5-и минут, нужно указать с какой минуты\секунды нужно смотреть, чтобы увидеть нарушение и ники персонажей. *;
— Обязательно в тикете указывать какой, по вашему мнению, пункт правил нарушается и никнеймы нарушителей. *;
— Если видео касается блокировок в бою, продолжительность видео должна быть от 3х минут. *;
— Если вы записываете видео с неточностями относительно OSI сервера, убедитесь, что посторонний человек поймет то, что вы записываете (видно, какие спеллы вы кастуете, на что кликаете и т.д.);
— Сам файл должен быть залит на видеохостинг YouTube и предоставлена открытая публичная ссылка. Оптимальное качество - 720p.

* В случае, если видео отправлено по тикету об ошибках - данный пункт не актуален.

Помните о том, что:

— Любые запросы на любые действия в игре (обновления, исправления и т.д.) принимаются только с сайта тех. поддержки. Запросы в Дискорде, в ЛС (личные сообщения) на форуме и т.д. - будут проигнорированы. Нет тикета = вы никуда не писали. Единственное исключение из этого - электронная почта поддержки Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.;
— ID отслеживания крайне не рекомендуется давать посторонним людям, т.к. в нем содержится адрес вашей электронной почты, к которому может быть привязан аккаунт;
— При любых проблемах, и вопросах, связанных с системой тикетов и оформленных через нее запросах, указывайте свой ID отслеживания. Речь идет только об общении с администрацией (см. пункт выше);
— Если у вас возникли какие-либо проблемы при работе с сайтом поддержки, детально опишите их, отправив письмо на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.;
— Дублирование запросов или выкладывание переписки с саппортом на форум - запрещено правилами. Особенно это касается сообщений о возможных багах;
— Корректно выбранный приоритет и раздел тикета ускорит его рассмотрение. Вопреки мнению многих людей - высокий приоритет у сообщения, если оно не содержит критически важной информации, замедлит его рассмотрение;
— Если вы решили проблему самостоятельно - закройте запрос.

Средние сроки:

— Простые запросы с вопросами обычно обрабатываются в течении двух часов;
— Запросы, содержащие информацию о нарушении правил (фарме в афк и т.д.): в течении нескольких часов. Сложные - в течении 3-4 суток;
— Запросы, связанные с оскорблениями (если прикреплены скриншоты или указано время по МСК): в течении 1-2 суток;
— Запросы с предложениями: срок рассмотрения не ограничен (тикет будет закрыт, но для себя мы делаем выборку по разделу);
— Запросы с исправлениями: критические ошибки - в течении часа (ошибки, влияющие либо на экономику сервера, либо на его производительность).
— Ошибки, которые можно исправить ингейм без рестарта - в течении суток.
— Все остальное ошибки - по сформированному расписанию апдейтов и составленным приоритетом работ. От 2 недель до полугода;
— Запросы на перенос персонажей\гильдий: в течении 10 часов.

Заявка открыта/закрыта, но никаких ответов от вас нет:

— Мы не отвечаем на заявки, если нечего спрашивать. Если заявка открыта, и вам не ответили - работа по ней ведется;
— Если заявка закрыта, это означает, что либо:
- обновление установлено, посмотрите самостоятельно патчнотсы (на форуме в соотв. теме, раздел "Новости");
- заявка была проверена, и ошибка не была подтверждена (если в патчнотсах нет пункта о решении вашей проблемы).

Имейте ввиду, что мы закрываем заявки, на которые вы не отвечаете, в течении 1-2 недель. Если переписка заканчивается на том, что мы просим вас что-либо уточнить, и ответа нет в этот срок, мы закроем заявку как обработанную. Чтобы заявка открылсь снова, достаточно в ней просто ответить.

Также мы закрываем заявки с предложениями как обработанные. Однако для себя мы делаем выборку с фильтрацией по разделу, и всегда имеем к ним (заявкам) доступ. Если вашу заявку с предложением закрыли (а по умолчанию они закрываются после прочтения), не удовлетворив ваше предложение, это не означает, что этого не будет сделано в дальнейшем. Раздел с закрытыми заявками периодически просматривается, и оттуда часто берутся идеи для дальнейших нововведений. В том числе, и поэтому, важно правильно указывать раздел, в который вы отправляете заявку.

Почему через сайт:

Это единственное место, где можно держать информацию в удобном структурированном виде и не терять ее. Мы не помним, о чем вы пишите в Discord (Skype, ICQ и т.д.), и не стараемся это запомнить. Только через интернет мессенджеры поступает до нескольких десятков вопрос в день, естественно, что все это теряется, как только закрывается окно. Искать по логам, или по темам на форуме - занятие бессмысленное, из-за общего кол-ва человек, играющих у нас. Системы вида HelpDesk специально разработаны для подобных нужд, и используются повсеместно, повышая удобство обработки запросов как для администрации, так и для пользователей. Интернет мессендежеры для этого не преднозначены, а часть из них еще не хранит журналы вечно, или хранит только локально.

Через систему тикетов мы можем вбить в поиск конкретного персонажа, аккаунт, дату, почту или номер тикета и сразу же получить всю необходимую структурированную информацию за последние 10 лет.

На момент обновления данного FAQ через сайт было создано\обработано ~3000 тикетов, средний рейтинг ответов 4.4\5 на основе ~ 600 выставленных оценок.

Ваша заявка не будет обработана, в том случае, если:

— Отсутствуют ссылки на указанные выше ресурсы или видео подтверждающие вашу информацию:
Не правильно: Я где-то слышал от какого-то друга, который где-то играл, или считаю почему-то, что скилл должен бить вот на столько вот;
Правильно: У вас есть несоответствие с офф. сервером, на офф. сервере вот такие цифры - ссылка, а у вас вот такие - скриншот;

— Отсутствует детальное описание проблемы:
Не правильно: Я короче бежал, и у меня пропал меч, админ, помоги;
Правильно: У меня на персонаже ник пропал меч серийный_номер, вот во столько-то по МСК дата_и_время когда я совершил следующие действия описание_действий

— Отсутствуют знаки препинания, сообщение содержит массу ошибок и общий смысл написанного невозможно понять:
Не правильно: Админ застрял где заблудился бежал почему не могу выйти где я отпустите скилл юзанул;
Правильно: Я каким-то образом попал вот сюда вывод_команды_[where подскажите пожалуйста, как отсюда выбраться.

— Некорректное общение, ненормативная лексика:
Не правильно: Админ, я мамку твою шатал;
Правильно: Админ, ты такая няшка :3

Почему я должен следовать правилам:

К сожалению, некорректно оформленные тикеты, или тикеты не содержащие пруфов информации, составляют до 70% всех заявок. Мы тратим массу времени на проверку подобных тикетов, и поиска информации за написавшего тикет человека. При этом качество информации сводится к тому, что человек где-то от кого-то когда-то слышал, что должно быть так, а не иначе. Из-за чего время фиксов реальных тикетов затягивается. Нужно помнить о том, что сервер это не наша основная работа, и мы не получаем с него прибыли, окупаемой наше время. Чем проще нам работать с заявками - тем лучше нам всем.

Следуя правилам выше - вы ищите информацию самостоятельно и проверяете ее, до отправки тикета. Мы - делаем фиксы.
Последнее редактирование: 24 Сен 2021 17:18 от Old Man. Причина: Обновлена информация
Администратор запретил публиковать записи гостям.

Вы не авторизованы.